どの業務に使うか
メールやフォームの問い合わせを担当チームへ振り分け、回答案を用意する構成です。自動送信を前提にせず、担当者が根拠と宛先を確認できる状態までを最初の対象にします。
入力と出力を先に決める
入力は問い合わせ本文、受付日時、返信先、利用可能なFAQや契約条件です。個人情報は回答生成に不要な項目を渡さない設計にします。出力は分類、緊急度、推奨担当先、参照したFAQ、回答案、未確認事項に分けます。
Difyでの構成
開始またはWebhookから受けた本文を、LLMで「請求」「技術」「その他」など運用上の分類へ正規化します。分類結果を条件分岐に渡し、緊急案件・分類不能・契約条件を要する案件は担当者へ直接回します。一般的な質問だけ、ナレッジ検索で回答根拠を探してから別のLLMで回答案を作ります。
分類と回答文を同じLLMに任せると、分類が誤ったとき原因を追いにくくなります。二段に分け、分類結果と検索された根拠をそれぞれ記録します。根拠が見つからないときは、もっともらしい回答を補完せず「確認が必要」と出します。
引き継ぎの基準
緊急度の判断は、感情表現だけで決めません。障害、支払い、期限など明示的な条件を運用側で定義します。LLMの分類には確信度の数値だけを頼らず、どの条件に該当したかを確認できる形式を使います。担当者が変更した分類も保存し、誤分類の傾向を見直します。
例外と確認
ナレッジにない質問、複数の論点がある問い合わせ、個別契約に関わる依頼は人へ引き継ぎます。返信先と回答根拠が一致しているかを担当者が確認してから送信します。
最初は過去の問い合わせを個人情報を除いて検証し、担当先の一致、根拠の有無、担当者の修正量を見ます。誤った自動返信のリスクが残る間は、送信処理を接続しません。
